Brutăria „Pâinea Vieții” e la marginea Satu Marelui. Vlad și soția lui Anca o țin de șapte ani. Coc 320 de pâini pe săptămână, plus cozonaci pentru sărbători și prăjituri pentru o cofetărie din centru. Au doi angajați. Toată coordonarea cu clienții o face Anca, pe telefon, în timp ce împachetează la tejghea.
Când ne-am întâlnit, Anca avea o problemă simplă pe care n-o puteam crede la început: pierdea comenzi.
Cinci canale, zero ordine
Comenzile veneau așa:
- pe WhatsApp (clienții fideli)
- pe Facebook Messenger (clienții noi care găseau pagina)
- pe Instagram DM (clienții tineri)
- la telefon (clienții în vârstă)
- pe SMS-uri (pentru cei care nu mai aveau credit pe WhatsApp)
Anca avea un caiet în care nota tot. Dar caietul rămânea la tejghea, ea pleca acasă seara obosită, și uneori uita să transcrie o comandă din Instagram. A doua zi clientul venea, comanda nu era, plecau supărați. Se întâmpla de 2-3 ori pe săptămână.
> „Eu fac pâine bună. Dar nu fac pâine bună pentru cineva care a venit și a plecat fără să primească nimic. Aia e cea mai mare durere a mea.”
Tot ce voia Anca era ca toate comenzile să ajungă în același loc, cu confirmare automată, cu un orar clar până când se poate comanda.
Setup-ul: trei săptămâni, regulile scrise de Anca
Am pus agentul Exarh să asculte pe WhatsApp Business — pentru că asta era canalul dominant (76% din comenzi). Pentru Facebook și Instagram l-am rugat pe Vlad să mute mesajele într-o Inbox unificată Meta Business Suite, pe care agentul o citește la fiecare 2 minute.
Apoi am stat o oră cu Anca și am scris regulile. Nu prompt-uri, reguli normale, în română:
- comenzile pentru a doua zi se închid la ora 20:00
- după 20:00, agentul spune: „Vă mulțumim, comanda intră pe lista de poimâine. Confirmăm dimineață.”
- comenzile de cozonac se închid cu 3 zile înainte (nu se poate face într-o zi)
- la 5 zile înainte de Crăciun și Paște, agentul închide cozonacii și spune că lista e plină
- dacă un client cere ceva ce nu vinde brutăria (ex: tort, prăjituri pe care nu le fac), agentul răspunde politicos că nu fac asta, dar recomandă cofetăria parteneră
- dacă cineva întreabă de prețuri, agentul răspunde cu lista actualizată (care vine din Gesti)
- dacă apare orice neclaritate (sumă > 200 lei, comandă specială, reclamație), agentul escaladează către Anca
În a treia săptămână am pus și o regulă pe care Anca o ținea pe perete cu pixul: „Când scoatem pâinea (la 6:00 și la 14:00), agentul trimite notificare clienților care au comandat: «Pâinea dvs. e gata. Vă așteptăm până la închidere.»”
Ce s-a întâmplat în prima lună
Două lucruri concrete.
Comenzile pierdute au dispărut. Pentru că toate intrau pe același canal, toate primeau confirmare automată, toate apăreau pe un singur ecran. Anca nu mai trebuia să transcrie nimic, doar să verifice dimineața.
Anca și-a recuperat serile. Înainte stătea cu telefonul până la 22-23, răspundea celor care scriau noaptea, închidea ziua de muncă obosită. Acum agentul răspunde după 20:00 cu mesajul standard. Dacă cineva insistă (zice „urgent”), agentul îi trimite un SMS lui Vlad. În rest, telefonul ei tace.
> „Prima săptămână mă tot uitam la telefon, parcă nu credeam că nu sună. Acum citesc o carte după 9 seara. Soțul zice că arăt mai bine.”
Cum decide agentul când să escaladeze
Asta e partea care contează pentru ca un agent să fie de încredere. Agentul lui Anca escaladează automat în trei situații:
Sumă mare: orice comandă peste 200 lei (ex: o petrecere care comandă 50 de pâini) nu se confirmă automat. Agentul îi spune clientului „mulțumim, trimitem confirmarea în câteva minute” și-i face un task lui Vlad.
Cantitate neobișnuită: dacă cineva cere 30 de cozonaci când în mod normal comanda e de 1-3, agentul nu refuză, dar întreabă „pentru ce eveniment?” și apoi escaladează.
Reclamație sau cuvinte sensibile: dacă în mesaj apar cuvinte ca „nemulțumit”, „returnez”, „problemă”, agentul nu mai răspunde automat — îl scoate pe Vlad sau Anca.
Asta e regulă pe care Anca a insistat: „Reclamațiile le iau eu. Vreau să aud ce zice omul direct.”
Tehnologie sub capotă
Pentru cei curioși: agentul e construit pe stack-ul Exarh, rulează pe servere din România (lângă Cluj), citește prețurile și stocurile din Gesti ERP prin API, vorbește cu WhatsApp prin Cloud API oficială, și cu Instagram/Messenger prin Meta Graph API.
Toate mesajele și deciziile rămân într-un jurnal — Vlad poate verifica oricând: „de ce a confirmat agentul comanda asta?” și vede regulile aplicate, contextul, decizia.
Totul e descris la pagina agent AI pentru WhatsApp.
Ce am învățat noi
Lucrul cel mai important pentru Anca n-a fost că agentul „răspunde rapid”. Lucrul cel mai important a fost că regulile sunt ale ei. Le-a scris ea, le poate schimba ea, le poate suspenda când vrea (ex: pentru sărbători când vrea să răspundă personal).
Asta e direcția în care construim Exarh: agentul nu e un robot care „învață singur”. E un asistent care urmează exact ce-i spui, și-ți raportează la final.
Dacă ești antreprenor cu o firmă mică și ai aceeași durere — comenzi pierdute pe canale multiple — scrie-ne. Discutăm 20 de minute, nu vindem PDF-uri.
Pune agenții la treabă în firma ta.
Trial 5 zile · toți agenții · fără card. Anulezi în 30 de secunde.
Începe trialul →